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客服别小觑!淘宝转化率全靠它

淘宝转化率对于整个店铺的发展来说是非常重要的,所以卖家们一直在做店铺自身优化以及推广工作,当然这时候请不要忽略淘宝客服的重要性。要知道一个优秀的客服不仅能够解决客户需求促成订单,甚至还可能将店铺新客服发展成为潜在的老客户。所以为提高店铺转化,淘宝客服也是重要因素之一。      

第一、了解产品问题的咨询      

比如数码相机,那么消费者对于这类产品肯定不熟悉,对于这类的消费者来说,他们会更想要去通过各种渠道来去获取产品的相关信息,然后作为支持自己购买决策。那么当他们无法在详情页中了解到自己所需要知道的信息时,这个时候就会向客服进行咨询。就好比问这个东西是怎么使用的?要怎么去进行安装? 

客服别小觑!淘宝转化率全靠它     

第二、了解消费者咨询关注的什么      

1.通过记录统计消费者需求      

因为不同产品所关注的问题不一样,而消费者之所以不能转化是因为害怕承担风险,而这个时候客服就需要去把消费者所担心的风险降到最低。或是说能够把应由消费者所承担的风险全部都进行转移。      

2.了解消费者本质需求从而进行解决      

比如消费者想要买一双内增高的鞋子,他本质上的需求就是想增高。那么他在向客服咨询时,更多会关注这个鞋子的增高效果怎么样。所以这里消费者需求的是什么,我们要了解其本质,从本质上出发,要让消费感觉到快乐。      

第三、了解消费者购买时所产生的异议      

1.来自消费者本身      

对于消费者来说非专业性的购买行为是一个非常重要的特点。因为这类客户因为不了解产品往往会产生需求、产品以及价格等方面异议。这时候客服应该从关心的角度出发,然后对客户进行有关产品购买消费方面相关知识,让他们能够清楚的认识到自己自身的需求,以及产品能够给自己带来的好处。      

2.来自产品本身      

这类异议主要就来自于产品本身的描述信息不足,因为在网上的销售,只能通过文字以及图片展示产品的相关信息是有限的。所以当看完描述信息后很多消费者并不了解产品。这时候就需要客服掌握大量与产品的相关信息,能够向客户充分的提供产品的信息以及具有较强说服力的推销证据。


本文来源小马网店:http://mall.ma.cn/news-newsdetail-id-2500.html

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